Devop

Développer une relation téléphonique de qualité

Par Devop

Objectifs

  • Renforcer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques
  • S’adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
  • Savoir valoriser et incarner l’image de marque de l’entreprise

Programme

1. Les conditions d’une relation téléphonique de qualité

  • Vous appuyer sur les principes fondamentaux de la communication,
  • Intégrer les avantages et inconvénients du téléphone,
  • Véhiculer une image positive de l’entreprise,
  • Prendre en compte la qualité de service attendue par le client,
  • Utiliser vos compétences vocales, verbales et comportementales,
  • Utiliser la mise en attente à bon escient,
  • Vous appuyer sur des notes efficaces.

2. La prise en charge des clients en appel entrant

  • Accueillir avec rapidité et sourire,
  • Identifier le client et être à l’écoute de sa demande,
  • Obtenir les précisions nécessaires par les bonnes questions,
  • Structurer une explication ou une solution pour la rendre acceptable et compréhensible,
  • Savoir dire non à un client, faire face aux questions, réticences ou incompréhensions,
  • Valider la compréhension et la satisfaction,
  • Prendre congé avec le sourire.

3. La maîtrise des appels sortants

  • Définir les objectifs de votre appel, anticiper les objections,
  • Vous affirmer dès les premiers instants,
  • Déjouer le barrage du secrétariat,
  • Présenter les raisons de votre appel et vos arguments,
  • Intégrer les différentes techniques de découverte de besoins éventuels,
  • Traiter efficacement les objections,
  • Savoir conclure et prendre congé au bon moment.

4. Anticiper et désamorcer l’agressivité

  • Vous entraîner à l’écoute des signaux d’alerte,
  • Prendre conscience de l’impact de votre propre comportement,
  • Clarifier le litige par l’écoute active et la formalisation des faits, rechercher des solutions.

Pédagogie

  • Analyse des situations vécues par les participants,
  • Simulation d’appels, études de cas,
  • Travail sur les cas concrets vécus par les participants.

devOp est particulièrement sensible à l’accessibilité de ses formations à tous et à l’intégration des personnes en situation de Handicap. Contactez-nous afin d’étudier les possibilités de compensation disponibles.

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