Adeos Formations

Désamorcer l'agressivité face aux patients et aux familles

Par Adeos Formations

Objectifs

Anticiper les tensions et situations délicates et les désamorcer au plus tôt. Savoir mieux communiquer face aux patients et aux familles.

Programme

Agir efficacement : mieux communiquer

Auto diagnostic de personnalité, construire sa relation avec l'autre
Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
Hiérarchiser les trois canaux communication : le verbal, le para-verbal et non-verbal
Utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix
Exprimer son ressenti pour décharger les tensions
Comprendre et diagnostiquer la situation, l'assertivité et la dynamique de confrontation

Apprendre à gérer une communication difficile

Identifier et distinguer tempérament, comportement, humeur
Les systèmes de communication pour se comprendre
Les différents patients et familles
Etre prêt à recevoir, les premiers mots : le vocabulaire de présentation
La disponibilité dans le ton
Comprendre l'objet et déterminer les besoins
Canaliser leséchanges
Rester professionnel et efficace à toutes situations

Se donner les moyens d'anticiper les conflits

Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits et l'agressivité des patients ou des familles
Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité
Apprendre à faire passer un message sans provoquer de tension
Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer

Gérer les situations difficiles

Identifier les différentesémotions
Gérer les patients et les familles face au stress et aux différentes pathologies
Développer sonécoute active
Faire preuve d'empathie
Rester maitre de la situation
Accueillir et gérer sesémotions et celles des autres
Comprendre le besoin qu'elles signifient
Prendre du recul, de la hauteur
Faire redescendre la pression pour accompagner les patients et les familles

Pédagogie

Mise en situation sur des cas concrets, des exemples issus des expériences des participants, alternance entre la théorie et la pratique.

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  • Mieux se connaître et se maîtriser dans ces situations délicates et impactantes pour développer les bonnes attitudes d’écoute et d’empathie.
  • Identifier des solutions concrètes et sécurisantes pour rester constructif et assertif face aux incivilités et agressions verbales.
  • Transmettre des techniques et astuces pour savoir comment calmer les « clients », diminuer leur agressivité et repartir en communication positive, en face-à-face ou au téléphone.
  • Trouver les bons leviers pour « rebondir » après une agression client et sortir de cette spirale négative.
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Désamorcer l'agressivité face aux patients et aux famillesPar Adeos Formations

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