Akteos

Communiquer en situation de crise

Par Akteos

Objectifs

Cette formation fournit aux participants des outils de communication pour résoudre et désamorcer des situations difficiles dans un contexte multiculturel.

À l’issue de la formation, ils auront des clés pour :

  • Identifier les situations complexes et conflictuelles
  • Anticiper et réduire les risques de conflits : pro-activité
  • Traiter le conflit : ré-activité
  • Établir des relations de confiance
  • Optimiser sa communication dans un contexte interculturel

Programme

Module 1 : Communiquer avec intelligence interculturelle

1. Maîtriser la communication interculturelle

  • Connaître les styles de comportements
  • Prendre en compte 4 dimensions culturelles
  • Comprendre les lois de la communication
  • Identifier les différents modes de communication

2. Découvrir son profil de communicant

  • Faire son autodiagnostic
  • Identifier ses réactions en situation de crise
  • Développer une argumentation efficace
  • S’adapter à un environnement multiculturel

3. S’interroger sur l’image de soi

  • Analyser sa perception de soi
  • Prendre conscience de la manière dont on est perçu
  • Identifier les vecteurs de la communication

4. Comprendre les autres

  • Observer ou juger
  • Evaluer ses compétences d’ouverture et de souplesse
  • Sortir de la distorsion et se rapprocher de la réalité
  • Apprendre l’art du questionnement et le traitement des objections

Module 2 : Gérer les tensions dans un contexte interculturel

1. Comprendre la notion de besoins

  • Utiliser la pyramide des besoins
  • Evaluer le rapport entre satisfaction des besoins et gestion des conflits
  • Adapter cette analyse au contexte interculturel

2. Étudier le fonctionnement humain

  • Prendre en compte l’intelligence émotionnelle et les 3 cerveaux
  • Comprendre les ressorts du conflit
  • Identifier les messages contraignants et les antidotes

3. Analyser différentes situations de conflit

  • Identifier les différents types de conflit
  • Gérer les conflits au téléphone
  • Manager la relation clientèle
  • Arbitrer les incompatibilités dans une équipe multiculturelle

4. Désamorcer les conflits

  • Développer l’écoute active, la reformulation, l’empathie
  • Travailler la communication non-verbale
  • Créer la confiance
  • Communiquer avec assertivité

Communiquer en situation de crise

Pédagogie

  • Formation éligible au CPF*
  • Réalisation de son profil culturel
  • Accès à 70 dossiers pays
  • E-learning pragmatique et ludique
  • Pédagogie interactive
  • Acquisition de clés opérationnelles

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