Doxa

Commercial pour non commerciaux

Par Doxa

Objectifs

  • Intégrer les enjeux de la relation client
  • Réaliser un autodiagnostic de son comportement commercial
  • Savoir se présenter et présenter son entreprise
  • Maîtriser les différentes étapes du cycle de vente
  • Savoir écouter, questionner et comprendre le client
  • Adopter une posture commerciale en toute circonstance
  • Entretenir une relation client dans le temps

Programme

Jour 1
LA FONCTION COMMERCIALE : IDEES RECUES ET BONNES PRATIQUES
  • Comprendre la relation client et ses enjeux
  • Faire le point sur ses croyances et préjugés sur la vente
  • Identifier les qualités d’un « bon commercial »
  • Autodiagnostic : tester son potentiel de commercial
  • Son profil de commercial : utiliser ses points forts et travailler ses axes d’amélioration
PREPARER UN ECHANGE COMMERCIAL
  • Connaître son client : activité, actualité, chiffres-clés, liens avec son entreprise….
  • Savoir se présenter : expertise et image professionnelle
  • Etre l’ambassadeur de son entreprise : la présenter de manière positive, mettre en valeur ses atouts
  • Maîtriser son offre : produit, éléments négociables…
MAITRISER LES DIFFERENTES ETAPES DE LA VENTE
  • Réussir sa prise de contact
  • Identifier les besoins du client et ses motivations
  • Présenter son offre : bénéfices, avantages
  • Adapter son argumentaire au client
  • Repérer les signaux et les freins d’achats
  • Traiter efficacement les objections
  • Aider le client dans la décision
  • Trouver des compromis
  • Arriver serein à la phase de closing
  • Verrouiller les points d’accord
  • Utiliser les techniques essentielles de vente : SONCAS (besoins et motivations), CAB (argumentation)…
Jour 2
PRATIQUER L’ECOUTE ACTIVE AVEC LE CLIENT
  • Distinguer l’écoute active de la simple écoute
  • Utiliser les différents types de questions à bon escient
  • Maîtriser les techniques de reformulation : écho, synthèse…
  • Valider la bonne compréhension des attentes, demandes, objections… du client
  • Prendre en compte le comportement non verbal du client : silences, attitudes, gestes…
ADOPTER UNE POSTURE COMMERCIALE
  • Instaurer un climat de confiance tout au long de la relation
  • Avoir une attitude assertive, ouverte et enthousiaste
  • Croire en son offre
  • Utiliser un langage positif, un vocabulaire clair et précis
  • Etre assertif
  • S’adapter au client : besoins, langage…
  • Contrôler sa communication non verbale
GERER LES SITUATIONS DELICATES
  • Réguler son stress
  • Faire face aux comportements manipulateurs, agressifs et difficiles du client
  • Savoir défendre ses intérêts dans le respect du client
  • Ne pas « forcer » le client
  • Traiter une réclamation ou un litige
ENTRETENIR LA RELATION CLIENT DANS LA DUREE
  • Maintenir la confiance dans le temps
  • Rester à l’écoute de son client
  • Se coordonner avec les autres services de son entreprise pour garantir la fluidité de la relation
  • Etre dans la recherche d’une relation gagnant/gagnant

Pédagogie

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Jeux de rôle d’entraînements à la vente, à partir de situations de vente adaptées aux participants
  • Observation et débriefing

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