Afnor compétences

Auditer selon un référentiel de services

Par Afnor compétences

Objectifs

  • Maîtriser toutes les étapes pour réaliser des audits qualité relatifs à un référentiel de service
  • Pratiquer la méthodologie d’audit
  • Augmenter la valeur ajoutée de vos audits

Programme

1 - Positionner l’audit du référentiel de service

  • dans les modalités de suivi
  • dans les modalités de pilotage des engagements de service

2 - Maîtriser les étapes clés de l'audit

  • Définir les objectifs de l'audit
  • Organiser les différentes phases de l'audit
  • Missions et déontologie de l'auditeur

3 - Préparer l'audit

  • Cadrer le mandatement de l'audit
  • Collecter les documents nécessaires à sa réalisation : engagement de service, suivi des indicateurs qualité, fiches d'écarts, enquête de satisfaction client, etc.
  • Elaborer le plan d'audit et le guide d'audit

4 - Réaliser l'audit

  • Préparer la réunion d'ouverture
  • Conduire les entretiens et vérifier les engagements prévus au plan d'audit : observer les pratiques, vérifier la tenue des engagements, appels mystères, etc.
  • Comportements et techniques de prises de notes efficaces
  • Détecter et classer les écarts : non-conformités majeures ou mineures, remarques

5 - Conclure l'audit

  • Synthèse et formalisation des écarts
  • Recueil de l'assentiment des audités sur les écarts détectés et leur classement
  • Préparation et animation de la réunion de clôture
  • Rédaction du rapport d'audit
  • Evaluation et suivi des actions correctives proposées

6 - Faire le lien entre les démarches d'audit d'un référentiel de service et celles de type ISO 9001

7 - Examen de fin de formation (optionnel)

Pédagogie

  • Alternance de théorie et de mises en application : nombreux exercices, illustrations
  • Une étude de cas permet aux stagiaires de réaliser des mises en pratique

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