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Accueil téléphonique

Par CNFCE

Développer une image professionnelle

Description

Une formation courte pour développer un accueil téléphonique professionnel ! Cette formation sur l'accueil téléphonique vous permettra de voir ou revoir les fondamentaux de l'accueil au téléphone. Développer une image professionnelle, harmoniser les pratiques et gérer les entretiens, tels sont les objectifs de ce stage pratique. Pour en savoir plus, découvrez les 5 règles fondamentales de l'accueil téléphonique sur notre blog.

Public cible

Tout public d'entreprise amené à répondre au téléphone

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique en redécouvrant les techniques professionnelles
  • Valoriser l'image de qualité de votre société en toute circonstance
  • Harmoniser les pratiques au téléphone auprès des différents collaborateurs

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir à assurer la prise en charges d'appels entrants pour suivre la formation accueil au téléphone sur 1 journée

Programme

Retour sur la qualité de l'accueil téléphonique et l'impact sur l'image de votre entreprise

  • Pourquoi travailler son accueil téléphonique ?
  • En quoi mon compprtement et la qualité de mon accueil téléphonique peut impacter mon entreprise ?

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les clés d'un accueil téléphonique professionnel réussi
  • Le langage verbal ou comment développer un climat professionnel
  • Les expressions propres à la communication téléphonique

Gestion d'un appel téléphonique

  • Le décroché : Client ou prospect ?

    • Identifier un client ou usager pour personnaliser l'appel
    • Identifier un prospect pour adapter son discours
  • Découvrir les attentes de son interlocuteur en le questionnant avec méthode
  • Apprendre à écouter pour proposer une réponse adaptée et ne pas perdre de temps !
  • Reformuler les informations de son interlocuteur pour valider votre compréhension
  • Proposer une réponse immédiate ou reporter votre appel pour communiquer une réponse plus construite
    • Transférer un appel
    • Prendre un message
    • Mettre en attente // Gérer les doubles appels
    • Préparer un appel (appels sortants)
  • La prise de congé et / ou la planification d'un appel

Appréhender la méthode permettant de gérer les tensions au téléphone

  • Gestion des clients impatients
  • Gestion des clients mécontents
  • Gestion de l'agacement et de l'énervement
  • Gestion des agressions par téléphone
  • Etc.

Pédagogie

  • Alternance entre exposés théoriques et pratiques
  • Jeux pédagogiques
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation accueil au téléphone

Prochaines sessions

Le mer. 10 oct. 2018
Le ven. 18 janv. 2019
Le lun. 1 avr. 2019
Le ven. 27 sept. 2019
Le mar. 12 nov. 2019