ACCUEIL ET IMAGE DE MARQUE DANS UN ETABLISSEMENT DE SANTE
Par Asfo Grand SudObjectifs
• Mesurer les enjeux de l’accueil dans un établissement de santé
• Définir précisément la fonction « Accueil » et ses responsabilités
• S’adapter à la diversité des situations d’accueil dans un établissement de santé
• Consolider les techniques d’accueil et de communication, afin d’assurer une prise en charge satisfaisante du patient et de sa famille.
• Mieux gérer les situations délicates, lors de l’accueil des patients et de leur famille
Programme
Les enjeux de l'accueil dans la chaîne de soins
L'accueil : un acte professionnel qui est l'affaire de tous
Mesurer l'impact d'un accueil de qualité sur :
Les relations avec la patient et sa famille
Les relations entre la patient et les soignants
L'image véhiculée par l'établissement de santé
Le travail quotidien des soignants.
Mesure l'importance du rôle et de reponsabilités de "l'accueillant"
Identifier les attentes des patients en matiére d'accueil.
Place de l'accueil dans la démarche de certification
Définir les critères de qualité d'un accueil réussi.
S'adapter aux différentes situations d'accueil et de communication
Afin d'ajuster une démarche commune d'accueil et de communication, identifier les spécificités, les contraintes et les difficultés de chaque type d'accueil et de situations de communication entre soignants, personnel administratif et patients:
- L'accueil physique et l'accueil téléphonique
- L'accueil au bureau des admissions
- L'accueil au sein des services (consultations externes, chirurgie, obstétrique...)
Réussir l'accueil du patient dès la prise de contact
- Développer un état d'esprit positif qui conditionne la qualité de l'accueil
- Etablir une relation de confiance avec le patient et sa famille.
- Décoder les comportements non verbaux du patient : attitude, voix, regard,.....
- Assurer une prise en charge individualisée du patient, afin de le sécuriser.
- Adopter une attitude physique et verbale de disponibilité, pour offrir une présence rassurante et chaleureuse au patient et à sa famille.
- Détecter repidement les préoccupations et le besoin psychologique du patient
- Eviter l'attente.Savoir gérer l'attente et faire patienter avec habileté
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- Identifier les sources de conflits
- Repérer les signaux pour anticiper et comprendre la dynamique de conflits
- Développer les bons réflexes comportementaux et sécuriser ses pratiques
- Adopter une démarche structurée pour gérer le conflit
La question de l'organisation du temps de travail à l'hôpital va bien au-delà de la simple gestion des plannings !
Ce sujet sensible est au coeur des débats : nécessité de permanence des soins malgré des ressources limitées et de fortes contraintes réglementaires, organisation pratique des plannings dans les équipes (congés, RTT, CET, tableaux de service, repos de sécurité...), conditions de travail pour les personnels, incidences sur le dialogue social...
En participant à cette formation dédiée à la gestion du temps médical, vous disposerez de toutes les informations réglementaires et pratiques pour améliorer l'organisation du temps de travail dans votre établissement hospitalier. Vous découvrirez en détails les textes qui régissent le temps de travail à l'hôpital, la dernière jurissprudence, les rôles et responsabilités des différents acteurs : Chef de pôle, chef de service, directeur, Commission Médicale d’Établissement (CME), Commission d’Organisation de la Permanence des Soins (COPS), Commission d’Activité Libérale (CAL)...
Vous pourrez également vous entrainer sur des cas pratiques et des mises en situation.
Les experts-visiteurs mobilisent différentes méthodes d'investigation, telles que l'audit de processus et le patient traceur. Cette formation vous permet de répondre à ces points de passage obligatoires pour répondre aux exigences de la certification HASv2020.
- Identifier et mettre en œuvre les règles et procédures de gestion applicables.
- Intégrer la méthodologie d’indemnisation d’une victime.
